1. Pendahuluan
Perkembangan manajemen
kualitas semakin berkembang dengan baik seiring dengan industrialisasi dunia
dan sejarah Total Qualitas Manajement
(TQM) berasal dari dunia industry dapat
diketahui beberapa teori kualiats berasal dari para praktisi industri seperti F.W. Taylor (1856-1915), Shewhart (1891-1967), Edward Deming(1972), Juran, dll.
Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti
perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali
harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality
is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against
foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.
Begitu juga bagaimana
penerapan kualitas yang sebelumnya
dikembangkan di dunia industry ternyata bisa diaplikasikan dalam dunia
pendidikan. Edward Salis (2008:21) berpendapat penerapan TQM yang sebelumnya
digunakan di dunia industry bukan berarti metode bisnis lebih unggul
dibandingkan dalam aplikasi pendidikan, lebih dari itu justru dunia bisnis
dapat belajar dari metode yang diterapkan diberbagai sekolah, perguruan tinggi
dan universitas.
Peningkatan kualitas pendidikan itu sendiri sebuah keniscayaan yang harus dilkukan di dunia pendidikan. suatu proses
yang terintegrasi dengan proses peningkatan kualitas sumber daya manusia itu sendiri. Menyadari pentingnya proses
peningkatan kualitas sumber daya manusia, maka pemerintah mengeluarkan
Undang-undang No. 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang memberikan
kewenangan kepada daerah untuk menyelenggarakan otonomi daerah sehingga dapat
membawa perubahan dalam pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan. Sejalan
dengan hal tersebut, Undang-undang No. 20 tahun 2003 tentang sistem pendidikan
nasional pada bab IV pasal II ayat 2 menyatakan bahwa pemerintah dan pemerintah daerah wajib memberikan layanan dan
kemudahan, serta menjamin terselenggaranya pendidikan yang bermutu bagi setiap
warga negara tanpa diskriminasi.
Pendidikan
merupakan proses berkelanjutan. Pembelajaran yang efektif dan bermakna harus
bersentuhan langsung dengan kehidupan siswa dilingkungannya. Kehidupan siswa
dilingkungan sekolah, keluarga dan masyarakat dipengaruhi oleh faktor-faktor
internal dan eksternal yang ada pada diri siswa. Faktor-faktor tersebut antara
lain faktor sosial budaya, sosial ekonomi dan keadaan geografis yang ada.
Seiring dengan
majunya pengetahuan dan teknologi maka kehidupan sosial budaya, sosial ekonomi
semakin tidak dapat dibatasi oleh ruang maupun waktu. Karena apapun juga
kehidupan masyarakat kita tidak dapat terlepas dari kehidupan masyarakat
internasional, yang menuntut adanya sumber daya manusia yang semakin tinggi.
Sementara itu kondisi nyata pendidikan kita
dalam hal penyiapan sumber daya manusia yang mampu bersaing secara global belum
memadai.Sesuai dengan perkembangan era globalisasi terutama dalam bidang
teknologi informasi perlu adanya penguasaan ICT, baik bagi peserta didik maupun
pendidik serta tenaga admisnistrasi
dalam peningkatan proses pembelajaran yang aktif, kreatif, inovatif dan
menyenangkan.
Perhatian terhadap mutu amatlah penting. Dalam dunia pendidikan, persoalan mutu bukan saja
menyakut input, proses, dan output, tapi juga outcome. Input pendidikan
yang bermutu adalah pendidik, karyawan, peserta didik, kurikulum, sarana dan prasarana serta aspek penyelenggaraan pendidikan
lainnya. Proses pendidikan yang bermutu adalah proses pembelajaran dan penyelenggaraan pendidikan. Output yang bermutu adalah lulusan yang
memilki kompetensi yang dipersyaratkan. Dan Outcome
bermutu adalah lulusan yang mampu melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih
tinggi.
Tujuan Pendidikan Nasional akan terwujud
melalui dua hal pokok: pertama melalui pembentukan manusia Pancasila sebagai
manusia pembangunan yang berkualitas tinggi dan mandiri. Kedua diperlukan upaya peningkatan kualitas komponen–komponen sistem
pendidikan baik berupa human resources
maupun material recources.
Human resources salah satu
faktor yang sangat berpengaruh terhadap mutu pendidikan. Komponen-komponen human
resources ini berupa tenaga pendidik dan kependidikan
yang meliputi: tenaga pendidik,
pengelola pendidikan, pengawas, pengembang kurikulum, pustakawan, laboran dan
teknisi sumber daya. Material resources,
meliputi pentingnya peranan kurikulum yang sesuai dengan tuntutan zaman,
sarana, prasarana, peranan orang tua dan masyarakat, serta komitmen pemerintah
dalam penyelenggaraan pendidikan.
Tentunya banyak hal yang bisa
dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut salah satunya adalah implementasi strategi peningkatan mutu pendidikan salah satu strategi pelayanan fokus pelanggan ini
merupakan kunci keberhasilan untuk mencapai kesuksesan dalam mengelola
pendidikan, dengan manajemen yang baik satuan pendidikan akan berhasil memenuhi
tuntutan mutu atau kualitas
pendidikan yang sesuai dengan standar
nasional pendidikan, sehingga melalui manajemen yang baik diharapkan
menghasilkan kualitas pendidikan yang baik.
2. Pembahasan
2.1. Definisi mutu
dan Total Quality Management (TQM)
Mutu merupakan
istilah yang familiar dengan kita, namun sulit untuk didefinisikan. Pengertian
mutu didefinisikan para ahli manajemen sebagai :
- “Conformance to
requirements” ( Philip Crosby).
- “Fitness for use” (Joseph M. Juran)
- “Meeting or exceeding
customer expectations at a cost that represants
value to them” (H. James Harrington).
- “Totality of features and characteristics of product or
service that bear on its ability to satisfy or implied needs” … ISO 8402, ASQC,
and ANSI.
(Jack Hradesky, 1995 : 630)
- “The customer’s expectations and requirements; it is determined by the
customer and the marketplace and includes all products and service attributes”
(Jack Hradesky, 1995 : 2)
- “The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy
given needs” …The American National Standards institute (ANSI) and American
Society for Quality (ASQ) (James R.
Evans, 2005 : 6).
Dengan
mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman
praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif
untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri dari
komponen-komponen berikut :
Tujuan
|
:
|
Perbaikan terus menerus, artinya
mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut
kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
|
Prinsip
|
:
|
Fokus pada pelanggan, perbaikan
proses dan keterlibatan total.
|
Elemen
|
:
|
Kepemimpinan, pendidikan dan
pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta
pengukuran.
|
Model di atas dibentuk berdasarkan
tiga prinsip mutu terpadu yaitu :
- Fokus kepada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
- Fokus pada
perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat
diterima.
- Fokus yang
memanfaatkan bakat para karyawan.
Tiga prinsip mutu
Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu :
1.
Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa
setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan
harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan
bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).
2.
Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus
dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan
yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa.
Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat
penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan.
Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam
arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang
diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat
diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses
tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan, agar pelanggan puas.
3.
Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan
kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan
bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan
kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua
tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama
dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,
memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari
waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah
diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada
waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah
diberi kuasa tersebut.
2.2. Sejarah Mutu
Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan
selanjutnya, mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya
bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut
dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan di
Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh
masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan
pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980
keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.
Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat
dikemukakan berikut ini.
Seorang insiyur mengembangkan satu
seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work).Analisis dengan pendekatan gerak dan
waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management).
Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori
manajemen, yaitu :
-
Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas
dan harus diselesaikan dalam satu hari.
- Pekerjaan harus memiliki peralatan yang
standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
- Bonus dan intensif wajar diberikan kepada
yang berprestasi maksimal.
- Penalti yang merupakan kerugian bagi
pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan perencanaan dari
perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab
untuk memperbaiki kerja.
Adalah seorang ahli statistik yang
bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured
Products”, merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk
memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi
pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan
alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk
membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih
produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi
Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.
3.
Edward Deming
Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D
pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang
pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para
manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya : “Quality is not
determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada 1950, beliau
diundang oleh, “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)”
untuk memberikan ceramah tentang mutu.
Pendekatan Deming dapat disimpulkan
sebagai berikut :
- Quality is
primarily the result of senior management actions and not the results of actions
taken by workers.
- The system of work
that determines how work is performed and only managers can create system.
- Only manager can
allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools
that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve
quality.
- Only senior
managers determine the market in which the firm will participate and what
product or service will be solved.
Konsep deming yang Kemudian lebih dikenal
dengan konsep kaizen secara luas baru diperkenalkan oleh Masaaki Imai dalam bukunya “Kaizen
: the key to Japan’s competitive success” (1986). Coba kesimpulan Europe Japan Centre tentang Kaizen
Jepang yang mengungkapkan bahwa :
“Kaizen
mengatakan kepada kita bahwa hanya dengn secara terus menrus tetap sadr dn
membuat bertus-ratus ribu peningkatan kecil, maka dimungkinkan untuk
menghasilkn barang dan jasa yang mutunya otentik sehingga memuaskan pelanggan.
Cara paling mudah mencapainya adalah dengan keikutsertaan, motivasi dan
peningkatan terus menerus dari masing-masing dan semua karyawan dalam
organisasi. Keikutsertaan staf tergantung pada komintmen manajemen senior,
strategi yang jelas dan ketabahan – karena kaizen bukan jalan pintas melainkan
proses yang berjalan secara terus menerus untuk menciptakan hasil yang
diinginkan”. (Cane, 1998:265)
Hal ini berarti bahwa tanpa
keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu
terpadu.
4.
Prof Juran
Mengunjungi
Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi
industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang
untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke
dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang
terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola
keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu, Finance
Planning, Financial control, financial improvement. Adapun rincian trilogy
itu sebagai berikut :
- Quality
planning,
suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan
produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer
pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.
- Quality
control,
suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan
dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah
diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
- Quality
improvement,
suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu
dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan
orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang
terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen
untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.
Uraian tokoh-tokoh mutu di atas
sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak para sarjana di bidang
mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana
tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus
menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”.
Kini sampailah pada pengertian mutu
yang diambil dari America Society for
Quality Control yang mengatakan : Quality
is the totality of features and characteristics of a product or service that
bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994).
Definisi di atas berkonotasi kepada
pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang
mengkonsumsi produk tersebut.
Selain Deming dan Juran, Kaoru Ishikawa seorang
pribumi Jepang juga memiliki kontribusi penting dalam ide TQM di negaranya.
Ide-ide Kaoru Isikawa antara lain:
1. Lingkaran mutu, yaitu wadah para pekerja untuk
bertemu mendiskusikan berbagai usulan perbaikan.
2. Penekanan usaha mutu terpadu kepada pelanggan.
Dalam hal ini ia juga menyarankan bahwa output
dari sebuah departemen yang diberikan kepada departemen lain seolah-olah mereka
pelanggan. Sehingga tercipta komunikasi
yang lebih erat dan sikap saling melayani.
Ada beberapa hal, yang
dapat kita simpulkan dari ide dan gagasan para tokoh mutu, yaitu:
1. Pendekatan sistem
Bagian-bagian dari
sitem harus berkerja saling mendukung. Dan tugas manajemen mengharuskan setiap
orang untuk memperhatikan tujuan sistem.
2. Peralatan TQM
Manajemen mutu
terpadu membutuhkan peralatan antara lain yaitu pengendalian proses secara
statistik, membandingkan produk dengan proses yang dikenal dengan istilah
benchmarking dan lainnya.
3. Fokus pada pelanggan
Kebutuhan pelanggan
harus menjadi titik awal dalam pengembangan mutu. Dengan memfokuskan pasa
kebutuhan yang sebenarnya, manajer dan pekerja dapat mengkonsetrasikan usaha
mereka.
4. Peranan manajemen
Manajemen puncak
memiliki peranan penting dalah masalah mutu. Peranan manajemen bukan hanya
mengidentifikasi kegagalan setelah terjadi dan menyalahkan pekerja, tetapi
mencari dan mengoreksi penyebab kegagalan.
5. Partisipasi karyawan
Meskipun manajemen
berperan peting dalam membuat TQM
berkerja dalam organisasinya, tapi tanpa memberikan wewenang kepada karyawan
hasilnya tidak akan banyak.
6. Perbaikan terus menerus
Setiap
perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu
produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
Meskipun gerakan mutu telah lama berhasil di dunia
industri, namum penerapannya dalam pendidikan masih tergolong baru. Hal ini
karena pada awalnya terdapat keengganan dalam menerapkan metodologi dan bahasa
manajemen industri. Namun saat ini, talah banyak institusi yang menerapkan
konsep mutu terpadu, agar memperoleh kontrol yang lebih baik melalui usahanya.
2.3. Elemen pendukung
dalam TQM
Elemen-elemen pendukung dimaksud
adalah :
1.
Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya
pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang
komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan
konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai
kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan
pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus
sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional
di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat
pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat.
Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa
mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka
maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.
Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa
MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen
pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang
berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2.
Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan
setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi
yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan.
Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama
akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking,
statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan
pelanggan yang paripurna.
3.
Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan
dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi
pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui
konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu
sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior
untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan
manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber
mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4.
Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu
mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada
seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan
perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu
pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan
pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5.
Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan
proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya
sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali
seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan
memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan
menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya
karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran
agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6.
Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran
menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan,
pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang
penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data.
Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur
untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka
benar-benar dipenuhi.
Pengumpulan data pelanggan memberikan
suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam
memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.
Di samping keenam elemen pendukung di
atas, maka ada unsur yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam
organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai
seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas
yang dilakukan oleh bawahan/karyawan.
Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki
oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :
- Pimpinan
mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.
- Pimpinan
merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
- Pimpinan
harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.
- Pimpinan
harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi,
visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.
- Pimpinan
dapat membangun dan memelihara kepercayaan
- Pimpinan
harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang
berhasil/berjasa
- Aktif
mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram
- Berorientasi
selalu pada pelanggan internal/eksternal
- Pandai
menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat
- Dapat
menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan
- Mau mendengar
dan menyadari kesalahan
- Selalu
berusaha memperbaiki sistem dan banyak berimprovisasi
- Bersedia
belajar kapan saja dan di mana saja
2.4. Implementasi TQM Dalam Pendidikan
Edward Sallis
(1993) telah mencoba mengadopsi masalah mutu dalam dunia ekonomi dan bisnis ke
dalam bidang pendidikan dengan melakukan penyesuaian-penyesuaian yang
diperlukan sesuai dengan karakteristik
yang dimiliki dunia pendidikan khususnya persekolahan
Insitusi
yang efektif memerlukan strategi yang kuat dan maksud
tertentu untuk menghadapi suasana kompetitif dan orientasi di
masa depan. Untuk menjadi efektif di dalam masa sekarang, intitusi
memerlukan proses pengembangan strategi kualitas, antara lain20;
1) misi yang jelas dan tertentu, 2) menfokuskan kustomer secara jelas, 3)
strategi untuk pencapaian missi, 4) pelibatan semua kustomer, baik internal
maupun eksternal, di dalam pengembangan strategi, 5) penguatan staff dengan
menggerakkan penghalang dan bantuan untukmembuat konstribusi
maksimal terhadap institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang
efektif, 6) penilaian dan evaluasi ke-efektifan insitusi menghadapi tujuan yang
diharapkan oleh kustomer.
Untuk
memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total adalah sebuah tugas yang
sulit. Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk mengimplementasikan
TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut21:
1. Kepemimpinan
dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas
“Hukum
besi” dari kualitas.
Semua
model kualitas menekankan bahwa tanpa dorongan dari manajer senior
inisiatif kualitas tidak akan berlangsung lama. Pendidikan tidak
terkecuali belaku juga hukum besi. Pimpinan sekolah harus menunjukkan
komitmen yang kuat dan terus-menerus dan memimpin jalan sambil
mendorong kepala sekolah, wakil kepala sekolah dan supervisor lain untuk
melakukan usaha secara serius.
2. Menyenangkan
kustomer
Ini
dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan kustomer. Kebutuhan kustomer diditentukan oleh pencarian secara
reguler pandangan mereka. Terdapat bermacam-macam metode dari pekerjaan
ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner, kelompok penasehat, hari
yang terbuka dan percakapan informal dengan orang-orang.
3. Menunjuk fasilitator berkualitas
Pengabaian
terhadap posisi aktual dari seseorang di dalam hirarki adalah penting
bahwa fasilitator yang ditunjuk harus melaporkan secara
langsung kepada kepala sekolah. Ini adalah pertangung jawaban dari
fasilitator untuk mempublikasikan program dan mengarahkan kelompok
pengarah yang berkualitas di dalam pengembangan program yang berkualitas.
4. Membentuk kelompok pengarah yang
berkualitas
Kelompok
ini harus mewakili kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim
nanajer senior. Peranannya adalah untuk mendorong dan
membantu proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan ataupun
inisiator proyek.
5. Mengangkat koordinator yang
berkualitas
Ini
berguna di dalam banyak inisiatif untuk memiliki orang-orang yang
punya waktu untuk melatih dan penasehat orang lain.
6. Mengadakan seminar manajemen senior
Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim
manajemen senior tidak akan komit terhadap proses kalau mereka
mengatakan dengan baik tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk
membangun tim manajemen senior yang sehat dan teritegrasi secara
baik.
7. Menganalisa
dan mendiagnosis situasi terkini
Alat untuk melakukan analisa telah
dibicarakan tentang perencanaan strategis untuk kualitas. Ini
penting dan tidak harus disepelekan karena memberikan arah dari proses
secara keseluruhan. Semua institusi perlu menjadi jelas kemana
mereka akan berjalan.
8. Menggunakan
model di tempat lain yang telah berkembang
Ini dapat diadaptasi dari
pekerjaan dari seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara
khusus, atau satu perusahaan lokal yang bisa diadaptasi.
9. Menempatkan
konsultan eksternal
Ini mulai sangat popular pada perusahaan industri, khususnya
yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin menjadi jalan
popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal dan hadiah dari
Departemen Perdagangan dan Industri tidak memungkinkan untuk pendidikan.
Tetapi banyak institusi dengan partner industri bisa memperoleh nasehat
tanpa biaya. Konsultan dapat digunakan di dalam satu dari empat
jalan utama: Pertama, mereka dapat memberikan pertimbangan dan
petunjuk tim manajemen senior. Kedua, berperan di dalam
pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training. Trainers eksternal
yang telah ahli dapat mencapai syarat-syarat yang besar dari
instruksi dan peningkatan kesadaran di dalam melakukan audit formal, penilaian
dan evaluasi.
10. Memulai training staf tentang kualitas
Pengembangan staf dapat
dilihat sebagai jalan penting untuk membangun kesadaran dan
pengetahuan yang berkualitas. Hal ini dapat menjadi kunci agen perubahan
strategis untuk pengembangan budaya berkualitas. Ini juga penting di
dalam tahap awal implementasi bahwa setiap orang di latih di
dalam dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai alat-alat kunci termasuk
pembentukan teamwork, metode evaluasi, problem solving dan eknik
pemecahan masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos,
menyatakan bahwa manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan
visi dan nilai-nilai yang saling bertemu. Karena itu, training adalah
kesempatan besar untuk menanamkan dan menegaskan nilai-nilai
organisasi. (lihat Peter, 1987, hal. 324-8)
11. Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas
Strategi, relevansi dan kegunaan
dari TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali
kesalahpahaman seputar tujuan dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang
dari program perlu dibuat jelas. Pengembangan staf, training dan
pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai tujuan
organisasi.
12. Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan
kelompok kerja secara efektif
Pendekatan ini memfokuskan pada
upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk mencapai kesuksesan sejak
awal. Ini memfokuskan pada sesuatu bahwa institusi mengetahui
harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi alat-alat yang benar untuk
mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem dengan
menghindari kelumpuhan TQM. Tatkala menata tim aksi perbaikan atau kelompok
tugas adalah penting untuk mengenal bahwa banyak isu daapat
hanya dikontrol dengan tim perbaikan lintas organisasi. Ada
beberapa kemungkinan baik menata seperti kelompok ad hoc,
memberikan ringkasan untuk menangani problem khusus menurut
skala waktu yang baik. Mereka memiliki keuntungan tambahan dari membantu
untuk melahirkan kolaborasi organisasi yang lebih besar
2.5. Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan
Untuk
mendesain sistem kualitas dalam pendidikan, perlu melibatkan sejumlah
langkah-langkah penting berikut: 1) mengetahui apa yang kamu akan kerjakan, 2)
mempertanyakan prosedur dan metode yang kamu gunakan, 3) mendokumentasi apa
yang kamu maksudkan, 4) memberikan bukti bahwa kamu menyelesaikan apa
yang kamu telah lakukan22.
Sementara
itu, sistem jaminan kualitas pendidikan harus berisi elemen-elemen
berikut 23:
1. Pengembangan institusi atau rencana
strategis
Ini
memberikan visi jangka panjang dari institusi dan memberi konteks
dimana program dapat dilaksanakan. Ini mendefinisikan pasar dan budaya yang
diharapkan. Ini adalah penting untuk mengembangakn pelayanan yang berkualitas
karena hanya perencanaan yang dapat memberikan perspektif jangka panjang
sehingga penting di dalam pemberian layanan kualitas secara terpadu.
2. Kebijakan kualitas
Ini
mempersiapkan standard untuk program-program utama dan bisa berisi
statemen dari penamaan pembelajar. Kebijakan ini adalah statemen umum dari
komitmen insitusi kepada kustomernya, baik internal maupun eksternal.
3. Tanggungjawab manajemen
Ini menyusun peran dari lembaga yang memerintah, dan tim
manajemen senior dan tanggung jawabnya. Ini mendefinisikan dimana
anggota dari tim senior memikul jabatan kualitas.
4. Pengorganisasian kualitas
Garis besar ini meliputi tanggung jawab dari kelompok
pengarah kualitas, representasi dan pertanggung jawaabannya. Badan ini
diperlukan untuk mengarahkan permulaan kualitas, mengatur
transformasi budaya, mendukung inisiatif di dalam departemen dan untuk
memonitor perkembangan inisiatif.
5. Pemasaran dan publisitas
Sebuah institusi harus memberikan potensi yang dimiliki
kustomer dengan informasi tentang apakah itu memajukan
program-program belajar. Informasi ini perlu untuk menjadi terdokumentasikan
secara jelas dan pasti. Cara pemasaran bisa menggunakan leaflet, brosur,
dan sebagainya, harus jelas dan akurat dan diperbaharui secara reguler.
6. Penyelidikan dan pendaftaran
Ini adalaha tahap kunci di dalam karir banyak pembelajar.
Advis yang benar pada tahap ini adalah vital, sebagai tahap selamat
datang dan memberi kepercayaan pada pelamar. Prosedur masuk organisasi
harus diatur secara baik. Sistem yang perlu terdokumentasikan, antara lain:
inisial pelamar, wawancara dan seleksi, petunjuk, akreditasi belajar sebelumnya
yanglayak, dan hasil dari rencana tindakan individual.
7. Wisuda/pelantikan
Program wisuda/pelantikan murid yang baik dan
terstruktur dengan maksud komunikasi yang jelas adalah penting untuk
memperkenalkan pembelajar pada institusi, yang meliputi etos, gaya
dan metode belajarnya
8. Pelahiran kurikulum
Ini adalah tingkatan dimana sistem adalah vital.
Metode belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga dan diikuti untuk
setip aspek program. Jenis informasi yangperlu menjadi bagian dari
ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema kerja, pencatatan kerja,
pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan prestasi.
Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya dan tindakan yang
benar harus didokumentasikan.
9. Bimbingan
dan konseling
Ini dapat mengambil bentuk aspek yang integra dari
kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu dikomunikasikan. Ini
bisa menjadi petuntuk tentang kakrir atau pendidikan yang lebih tinggi,
atau transfer insitusi lain atau program studi lain.
10. Manajemen pembelajaran
Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program perlu
dispesifikasi, termasuk rancangan untuk teamwork. Aturan di dalam
tim, tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga dapat
jabarkan. Laporan dari penguji eksternal, moderator dan pemverivikasi
akan memberikan bukti-bukti penting, dimana terdapat kualitas
manajemen belajar.
11. Desain kurikulum
Termasuk dokumentasi maksud dan tujuan setiap program,
dan spesifikasi program. Spesifikasi program dapat mengambil bentuk
silabus atau dokumen kurikulum yang valid. Apa yang perlu di
dalamnya, dimana yang relevan, adalah keterangan yang diperlukan
dari program dan sunber-sumber dapat diberikan.
12. Staffing, training dan pengembangan
Staf dari banyak lembaga perlu dipandang berkompeten untuk
melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara detail proses
seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat dimana kompetensi dan
motivasi dinilai dan kebijakan untuk pengembangan karir. Pengembangan staf
memerlukan perencanaan institusi dan proses analisis dan sistem
monitoring dan evaluasi efektivitas program training dalam jangka panjang
maupun jangka pendek.
13. Kesempatan yang seimbang
Institusi akan memerlukan kebijakan kesempatan seimbang dan
metode serta prosedur untuk mencapai tujuan yang ada termasuk kebijakan.
Kebijakan kesempatan yang ada perlu penerapan secara seimbang untuk staf
dan murid.
14.
Monitoring dan evaluasi
Putaran umpan balik adalah vital untuk penilaian dan
penegasan kualitas. Sistemn kualitas perlu dokumen mekanisme evaluasi bahwa
institusi memiliki tempat untuk memonitor prestasi individual dan
kesuksesan program-programnya. Partisipasi pembelajar di dalam penilaian
perkembangan dan pengalamannya dari program adalah elemen penting di
dalam evaluasi. Metode yang dipakai harus termasuk pencatatan
prestasi, review pertemuan, kuesioner dan audit internal. Apasaja metode
yangdipakai harus cocok dengan proses.
15.
Perancangan administrasi
Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative termasuk
pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan dan prosedur keselamatan,
masuk ujian dan hasilnya, dan sistem keuangan. Proses dokumentasi adalah
penting, walaupun ini perlu untuk menspesifikasi dikumen-dokumen
pokok dan statusnya agar dapat menjaga perkembangan
birokrasi.
16.
Review organisasi
Institusi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja secara
total. Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi, institusi juga bisa
menentukan untuk menangani audit organisiasi. Staf dapat menlai
area lain daripada diri mereka sendiri. Orang luar dapat dilibatkan dalam
audit. Sistem review pembanding dapat membangun kepercayaan diri dan trust, dan
dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan. Mekanisme perlu
dikembangkan untuk mendapatkan hasil auditing kembali ke dalam
proses perencanaan strategis
2.6.
Transformasikan manajemen kualitas
dalam pendidikan.
1. Tujuh
alat pengendali mutu (seven tools for
quality control, 7T)
Dikenal juga dengan nama Ishikawa's basic tools of quality karena
dipopulerkan oleh Kaoru Ishikawa, terdiri atas:
- Checksheet
- Histogram
- Diagram
pareto
- Diagram
sebab dan akibat
- Diagram
pencar
- Bagan
aliran
- Bagan
kendali
2.
The Seven New Tools For Improvement, N7
Sementara itu alat pengendalian kualitas lainnya
adalah tujuh alat baru untuk peningkatan mutu (the seven new tools for improvement, N7), dikembangkan oleh Japanese Society for Quality Control
Technique Development, merupakan pelengkap dari tujuh alat untuk
pengendalian mutu. Ketujuh alat baru tersebut, terdiri atas:
- Diagram
afinitas. Diagram afinitas dipergunakan untuk mengembangkan ide yang terkait
dengan suatu isu/kasus, kemudian mengelompokkan ide-ide tersebut secara hirarki
membentuk suatu diagram. Pembuatan diagram ini melibatkan beberapa orang.
Diagram afinitas berbentuk pernyataan isu, sub-isu, dan pendapat terkait, yang
selanjutnya dapat dipakai sebagai dasar untuk diskusi atau brainstorming.
- Grafik
hubungan timbal balik. Grafik ini menggambarkan hubungan diantara isu-isu yang
berbeda. Biasanya dibuat setelah menyelesaikan diagram afinitas untuk
memudahkan memahami hubungan diantara berbagai isu yang muncul. Grafik ini juga
bermanfaat untuk mengidentifikasi isu yang paling penting untuk dijadikan fokus
dalam mencari solusi suatu masalah.
- Diagram
pohon. Berguna untuk mengidentifikasi tahapan yang diperlukan dalam memecahkan
suatu masalah. Penyelesaian masalah dilakukan dari level paling bawah secara
bertahap menuju ke level atas (masalah pokok).
- Grid
prioritas. Digunakan untuk membuat keputusan yang memiliki berbagai kriteria
atau alternatif pilihan. Misalkan, dalam memilih suatu teknologi terdapat
berbagai pertimbangan, seperti biaya, kecepatan, pemeliharaan, dan lain-lain.
Prioritasisasi dilakukan dengan memberikan bobot pada setiap kriteria dan
mencari alternatif dengan nilai tertimbang yang terbesar, mirip dengan metode
faktor rating pada pemilihan lokasi.
- Diagram
matriks. Diagram matriks merupakan suatu alat brainstorming yang dapat digunakan untuk menunjukkan hubungan
antara berbagai ide atau isu. Diagram matriks relatif mudah dibuat dan umumnya
dibuat dalam dua dimensi. Namun,
diagram matriks dapat juga dibuat dalam tiga atau empat dimensi.
- Bagan
proses keputusan program. Merupakan suatu alat untuk membantu mengidentifikasi
kemungkinan ketidakpastian yang berhubungan dengan penerapan program. Berdasarkan diagram pohon yang
telah dibuat dilakukan evaluasi kelayakan penerapan program. Tahapan/keadaan
yang tidak layak atau memerlukan penanganan sendiri diberi tanda untuk menjadi
perhatian.
- Diagram
jaringan kerja. Merupakan diagram yang menggambarkan hubungan diantara berbagai
kegiatan serta mengidentifikasi kegiatan kritis dan lintasan kritis.
3.
Six Sigma
Metodologi Six Sigma terdiri atas lima
rangkaian proses berurutan yang dinamakan proses “DMAIC”, yaitu Define,
Measure, Analyze, Improve, dan Control.
Disamping itu
berkembang pula alat pengendalian mutu dengan menggunakan prinsip-prinsip
statistik yaitu Six Sigma. SIX-SIGMA dikembangkan oleh Motorola sebagai hasil dari pengalaman manufakturnya.
Program six-sigma bertujuan untuk mengurangi variabilitas dalam karakteristik
utama mutu produk pada tingkat yang sangat rendah. Motorola mengembangkan
konsep six sigma untuk mengurangi variabilitas dalam proses sehingga batas
spesifikasi menjadi ± 6 sigma dari rata-rata, sehingga hanya terdapat cacat
sebesar 0,002 ppm, sepeti dalam tabel berikut
Tabel 2.1. Spesifikasi dan kecacatan
Batas Spesifikasi
|
Persen
|
Cacat/ppm
|
±
1 sigma
|
68,27
|
317300
|
±2
sigma
|
95,45
|
45500
|
±
3 sigma
|
99,73
|
2700
|
±
4 sigma
|
99,9937
|
63
|
±
5 sigma
|
99,99994
|
0,57
|
±
6 sigma
|
99,9999998
|
0,002
|
Pada saat konsep six-sigma mulai
dikembangkan dalam suatu perusahaan, diasumsikan rata-rata proses masih
mengalami gangguan yang dapat menyebabkan pergeseran sejauh 1,5 sigma dari
target. Dengan skenario ini, proses six-sigma memberikan toleransi cacat
sebesar 3,4 ppm, seperti terlihat pada tabel berikut :
Tabel 2.2. Spesifikasi dan prosen kecacatan
Batas spesifikasi
|
Persen
|
Cacat/ppm
|
± 1 sigma
|
30,23
|
697700
|
± 2 sigma
|
69,13
|
308700
|
± 3 sigma
|
93,32
|
66810
|
± 4 sigma
|
99,3790
|
6210
|
± 5 sigma
|
99,97670
|
233
|
± 6 sigma
|
99,999660
|
3,4
|
Karena keberhasilannya dalam manajemen mutu melalui pengembangan konsep
six-sigma, membuat Motorola mendapat penghargaan Malcolm Baldrige pada tahun 1988. Konsep
ini kemudian diadopsi oleh berbagai perusahaan besar lainnya di dunia. Dengan demikian, statistik dapat dipergunakan dalam melakukan penjaminan
mutu, karena dapat memberikan deskripsi kuantitatif tentang kualitas, misalnya
berapa terjadi ketidak sesuaian hasil dengan standar, ini berarti bahwa
statistik dapat menjadi alat penting dalam pengendalian proses. Pengendalian
proses berdasarkan statistik terdiri dari enam langkah yang terdiri dari :
- Memilih proses
pengendalian statistik
- Mendefinisikan secara
tepat proses tersebut
- Memilih masalah yang
akan dikendalikan berdasarkan statistik
- Melatih
operator
- Mengumpulkan
data
- Menyiapkan,
memelihara dan menggunakannya
Dalam menggunakannya dapat memakai bagan untuk
memperjelas apa yang perlu dikendalikan, dalam hubungan ini diagram Ishikawa
(fishbone chart) dapat digunakan. Secara umum pengendalian dengan menggunakan
analisis statistik merupakan alat yang telah banyak membantu organisasi guna
melakukan perbaikan yang terus menerus.
4.
Brainstorming
Terdiri dari beberapa teknik, antara lain :
- Anti-Solution. Melakukan
brainstorming lawan dari apa yang akan dicapai agar dapat melihat suatu masalah
dengan cara pandang lain.
- Analogy. Mengenali
situasi yang mirip (analogi) untuk membangkitkan ide dengan cara mendekati
masalah dari perspektif yang lebih kreatif.
- Chanelling. Mengenali
saluran agar tim dapat melakukan pembangkitan ide, masing-masing fokus atau
membangun tipe solusi potensial.
- Billboard. Melakukan
brainstorming secara missal, baik dilakukan secara manual maupun elektronik
untuk mengumpulkan ide dari banyak orang.
- Chain Letter. Membangkitkan
ide dan meneruskannya ke anggota lain melalui memo atau e-mail untuk
mendapatkan sejumlah solusi yang mungkin di luar rapat formal.
- Assumption
Busting. Proses
mempertanyakan suatu masalah untuk mengenali dan menghilangkan pemikiran awal
yang menghambat solusi
2. Kesimpulan dan saran
Manajemen Kualitas Terpadu yang diterapkan di dunia
bisnis, telah mengilhami para pakar manajemen pendidikan untuk mengadopsi dan
mentransformasikannya kedalam Manajemen Kualitas terpadu pendidikan. Hal ini
disebabkan Manajemen Kualitas total didunia bisnis telah terbukti sukses
membantu perusahaan untuk bertahan dan mamapu bersaing secara global. Namun
tidak semua hal-hal dilakukan dalam manajemen kualitas terpadu dalam dunia
bisnis dapat ditranformasikan kedalam Manajemen Kualitas Terpadu Pendidikan.
Kita tentu harus bisa memilah-milah yang mana yang dapat di tranformasikan dan
yang mana yang tidak dapat di transformasikan.
Begitu juga bagaimana
penerapan kualitas yang sebelumnya
dikembangkan di dunia industry ternyata bisa diaplikasikan dalam dunia
pendidikan. Edward Salis (2008:21) berpendapat penerapan TQM yang sebelumnya
digunakan di dunia industry bukan berarti metode bisnis lebih unggul
dibandingkan dalam aplikasi pendidikan, lebih dari itu justru dunia bisnis
dapat belajar dari metode yang diterapkan diberbagai sekolah, perguruan tinggi
dan universitas.
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu
system, perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya
kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun
beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan
konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah
dihargai di seluruh dunia
PUSTAKA
ACUAN
Ariani,
dorothea wahyu. 2008. Manajemen kualitas, universitas atmajaya, Yogyakarta.
Deming,
W. E. 1986. Out of the Crisis. Massachusetts Institute of
Technology, Massachusetts.
Gaspersz,
Vincent. 1997. Manajemen Kualitas untuk Industri Jasa. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Harrington,
J. H. and James S. Harrington. 1993. Total Improvement Management. McGraw-Hill,
Inc., New York.
Kemenade,
E. V. and Paul Garre. 2000. Teach What You Preach—Higher Education and
Business: Partners and Route to Quality. Quality Progress Vol. 39, No. 9,
September 2000, pp. 33-39.
Spanbauer,
S. J. 1992. A Quality System for Education. ASQC Quality Press,
Milwaukee, Wisconsin.